SymphonyAI ITSM เป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการบริการด้าน IT (IT Service Management) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI และ Machine Learning เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการและการสนับสนุนผู้ใช้งานภายในองค์กร โดยมุ่งเน้นที่การทำงานอัตโนมัติ การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้งาน

 

คุณสมบัติหลัก

1. Incident Management

– จัดการและติดตามเหตุการณ์ปัญหาที่เกิดขึ้นภายในระบบ IT

– ระบบสามารถจัดลำดับความสำคัญของปัญหา และกำหนดการตอบสนองอย่างเป็นระบบ

2. Problem Management

– วิเคราะห์และจัดการสาเหตุรากของปัญหา เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ

– รองรับการสร้างฐานข้อมูลปัญหา (Known Error Database)

3. Change Management

– บริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงระบบ IT อย่างมีระเบียบ

– มี Workflow สำหรับการอนุมัติ และประเมินผลกระทบของการเปลี่ยนแปลง

4. Request Fulfillment / Service Catalog

– ให้ผู้ใช้งานสามารถร้องขอบริการผ่าน Service Catalog ที่ใช้งานง่าย

– ระบบสามารถอนุมัติและดำเนินการตามคำขอแบบอัตโนมัติ

5. Configuration Management Database (CMDB)

– จัดเก็บข้อมูล Configuration Item (CI) และความสัมพันธ์ระหว่างระบบต่าง ๆ

– รองรับการตรวจสอบผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงระบบ

6. AI-Powered Virtual Agent

– ให้บริการช่วยเหลือผู้ใช้งานผ่าน Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

– ช่วยลดภาระงานของทีม IT Support และเพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหา

7. Predictive Analytics และ AIOps

– ใช้ AI ในการวิเคราะห์แนวโน้มของปัญหา หรือการหยุดชะงักของระบบล่วงหน้า

– แนะนำวิธีการป้องกันหรือแนวทางแก้ไขอัตโนมัติ

8. Self-Service Portal

– ผู้ใช้งานสามารถค้นหาคำตอบและแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ผ่านฐานความรู้และคู่มือ

– สนับสนุนแนวทาง Shift Left ลดภาระทีม Support Line 1

 

ข้อดี

1. การทำงานอัตโนมัติด้วย AI

– ลดเวลาและต้นทุนการดำเนินงาน ด้วยระบบ Automation เช่น Incident Routing, การสร้าง Ticket อัตโนมัติ

– เพิ่มความแม่นยำในการวิเคราะห์และตัดสินใจ

2. ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น

– Interface ใช้งานง่าย รองรับการเข้าถึงจากอุปกรณ์ต่าง ๆ

– ระบบ Self-Service และ Chatbot ช่วยให้ผู้ใช้สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว

3. สนับสนุนมาตรฐาน ITIL

– ระบบถูกออกแบบให้สอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

– รองรับกระบวนการบริการที่มีมาตรฐานระดับสากล

4. การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Insights & Reporting)

– มี Dashboard และรายงานแบบเรียลไทม์สำหรับผู้บริหารและทีม IT

– ช่วยในการตัดสินใจและปรับปรุงกระบวนการบริการ

 

จุดแข็ง

1. การใช้ AI และ Machine Learning อย่างเต็มรูปแบบ

– แตกต่างจากระบบ ITSM ทั่วไป ด้วยการนำเทคโนโลยี AI มาช่วยในทุกขั้นตอนของการบริหารจัดการบริการ

– ลดความจำเป็นในการพึ่งพามนุษย์ในงานที่ซ้ำซ้อน

2. รองรับองค์กรทุกขนาด และหลายอุตสาหกรรม

– มีความยืดหยุ่นในการใช้งาน เหมาะกับทั้งองค์กรขนาดกลางและขนาดใหญ่

– สามารถปรับแต่งให้เหมาะสมกับลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น การเงิน, การผลิต, การสื่อสาร

3. ขยายตัวและบูรณาการได้ง่าย

– รองรับการผสานกับระบบอื่น ๆ เช่น ERP, CRM, Monitoring Tools

– สามารถขยายความสามารถตามความต้องการขององค์กร

4. เน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)

– ใช้ข้อมูลและ AI เพื่อแนะนำแนวทางในการพัฒนาการให้บริการ

– ส่งเสริมวัฒนธรรมการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างยั่งยืนในองค์กร