ระบบ IT Service Management (ITSM) หรือ การจัดการบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ คือ กรอบแนวทาง (Framework) และกระบวนการที่องค์กรใช้ในการวางแผน ส่งมอบ ดำเนินงาน และควบคุมบริการด้านไอทีที่มีต่อผู้ใช้งานภายในหรือภายนอกองค์กร โดยมีเป้าหมายเพื่อให้บริการไอทีมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้งาน (End Users)

       ITSM ไม่ได้หมายถึง “การดูแลระบบไอที” ทั่วไปเท่านั้น แต่เน้นที่ “การให้บริการไอที” ในรูปแบบที่มี มาตรฐาน มีโครงสร้าง และเน้นการพัฒนาต่อเนื่อง เพื่อให้ตอบโจทย์ธุรกิจได้ดีที่สุด

       กระบวนการ ITSM ประกอบไปด้วยขบวนการที่สำคัญต่างๆ เช่น Incident Management, Request Fulfillment, Change Management, Service Level Management, Asset Management และอื่นๆ